I gamle dager svarte selskaper på klager med ordtaket "kunden har alltid rett." Ikke så mye lenger, bortsett fra at det virker når en høyreorientert gruppe blir sint at et TV-program presenterer muslimer som ekte mennesker, som Michael Winship bemerker.
Av Michael Winship
I sesongens ånd vil jeg sende inn en klage på klager. Corporate America håndterer dem bare ikke slik de pleide. Som i, i det hele tatt.
Jeg vokste opp i detaljhandel. Faren min eide et apotek i delstaten New York og var like gammeldags som den neste fyren når det kom til reglene for å drive forretning. Som i regel #1: kunden har alltid rett. Regel #2: se regel #1.
Med mindre han selvfølgelig tok en kunde i butikktyveri, i så fall ble alle regler og rettigheter suspendert, inkludert habeas corpus. Gjør et forsøk på å snike deg ut av etablissementet hans med en flaske fuktighetskrem eller et par solbriller og forbered deg på tordenen fra Guds egne trommer.
En av familiene var med på "All-American Muslim"
Jeg hørte ham aldri rope på sine egne barn slik han ropte på en hvilken som helst ung, begynnende Artful Dodger som prøvde å hoppe over jointen med en ryggslynget Snickers-stang gjemt under skjorten hans.
Da jeg ble eldre, kom noen av klassekameratene mine som søkte femfingerrabatten direkte til meg, i håp om at jeg skulle hente det de fryktet å ta selv. Jeg sporer utviklingen av sekstitallets motkultur gjennom deres forespørsler. Da vi var førsteårsstudent på videregående, ville de ha profylaktikk og hostesaft. Da vi nådde senioråret, var det blanke reseptbelagte blokker og flere hundre tomme gelatinkapsler, som skulle fylles med hvem vet hva hjemmelaget hallusinogener.
I de dager, før forestillingen om Black Friday spredte seg over hele landet og tidlig voksende forbrukere ropte etter privilegiet å bli trampet på og peppersprayet, var min fars travleste tid i butikken ikke dagen etter Thanksgiving, men dagen etter jul. , da ferievarer ble kraftig rabattert og kunder ankom for å bytte gaver mottatt eller klage på defekte produkter.
Hver klage ble håndtert med aplomb, kontanter returnert eller varer handlet, ingen spørsmål stilt.
Så etter å ha blitt oppdratt for å respektere klagens hellighet, da jeg nådde mitt flertall, tok jeg min egen klage på alvor, og skrev brev med så brutal vidd, fortryllende retorikk og logikk at enhver kommersiell virksomhet som mottok den ble tvunget til å umiddelbart se feil av dens veier og utbytte. Eller det så jeg for meg.
Jeg kopierte alltid brevene mine til Better Business Bureau, og en gang i spørsmålet om et defekt klokkebatteri fra Macy's mottok jeg fra en kvinne som jobbet ved byrået brevet tilsvarende en stående applaus.
Flere år senere, da min daværende kone hadde problemer med at en møbelbutikk kom gjennom med den rette døren for en ny credenza, utarbeidet jeg et klagebrev i hennes navn og kopierte BBB. En lapp kom tilbake fra den samme kvinnen, som kunngjorde, og jeg finner ikke på dette, at det var den beste hun hadde lest siden den fyren med dårlig klokkebatteri.
Ok, kanskje hun rett og slett la merke til at returadressen var den samme, men i det øyeblikket føltes det som om jeg hadde vunnet Oscar-prisen for enestående prestasjoner i sutring, original eller tilpasset.
Nå blir imidlertid klager stort sett ubesvart. Jeg skylder på dette, i det minste delvis, på Internett. Nettsteder for butikker eller andre virksomheter har oftere enn ikke et sted hvor du kan registrere en klage, men de forsvinner inn i cyberspace som de mikrobølgeoverføringene av "Leave It to Beaver" som nå raser forbi Alpha Centauri, for aldri å bli hørt fra igjen med mindre fremmede sivilisasjoner har en vridd humor og et ønske om hevn.
I løpet av de siste månedene har jeg pliktoppfyllende skrevet inn på skjermen min forskjellige klager til forskjellige selskaper, inkludert et hotell der, hvis sengetøyet faktisk ble skiftet daglig, var det fra seng til seng, og en apotekkjede, hvis filial i min nabolaget mer og mer ligner et Matthew Brady-bilde fra dagen etter Gettysburg hvis du erstattet likene strødd på bakken med tannkremkartonger, beholdere med smertestillende og strimlede sirkulærer.
Ingen har blitt besvart, noe som gjør det desto mer frustrerende at når en butikk er jernvaregiganten Lowe's Home Improvement beviser unntaket og til slutt gjør svare på en klage, det er ikke for noe legitimt, men som en reaksjon på en høyreorientert kantorganisasjons hysteri over et kabel-realityprogram som fremstiller muslimer som normale mennesker i stedet for terrorister.
Lowe's trakk reklamene fra TLC-serien Alle amerikanske muslimer (som gjorde noen andre selskaper), etter sigende under press fra Florida Family Association (FFA), en gruppe som tilsynelatende består av en enkelt betalt ansatt presidenten og en e-postliste med påståtte 35,000 XNUMX medlemmer. (Lowe's sier nå at FFA ikke fremtvang sin avgjørelse; det var "negativ skravling om showet som dukket opp på sosiale nettverk.")
Dessuten la jeg merke til her om dagen at Mark Ryan, som trakk seg i fjor fra jobben som administrerende direktør i apotekkjeden som jeg klaget CVS Caremark til, var en av de ti best betalte sjefene i Amerika. Det er ifølge selskapsstyringsgruppen GMI Ratings.
The New York Times rapporterer, "I sitt siste år på CVS mottok han en total kompensasjon på $29.2 millioner og ytterligere $50.4 millioner fra aksjetildelinger og opsjoner." Han er nå driftspartner med Advent International, et private equity-selskap som spesialiserer seg på bedriftsoppkjøp. Noe som er interessant fordi i løpet av tiden han var administrerende direktør i CVS, falt aksjekursen med mer enn halvparten.
Derfor, som min julegave til One Percent, er her et forslag til Ryan og alle dere andre «jobbskapere». Ta tilbake noen av disse millionene i lederkompensasjon og invester dem i ekte kundeservice. Generer arbeid ansett folk for å ta vare på menneskene som kjøper produktene dine og oppriktig, produktivt svare på deres bekymringer og problemer, akkurat som i de gode gamle dager.
Riktignok fant jeg ett annet unntak, og det er derfor jeg må over til Starbuck's. Den andre kvelden ble jeg irritert fordi de gikk tom for tingene de puttet i ferie-eggnog-latten. De ga meg en kupong for en gratis drink. Si hva du vil om koffeinimperiet de vet hvordan de skal håndtere en klage.
Så med ordene til SimpsonsKrusty the Klown, ""Ha en god jul, god Hanukah, Kwazy Kwanzaa, en tipp topp Tet og en høytidelig, verdig Ramadan." Og når vi snakker om klager, så vet jeg at jeg kommer til å høre om dette.
Michael Winship, seniorskribent ved Demos, er seniorskribent for den nye offentlige TV-serien "Moyers & Company", som har premiere i januar. Gå til www.billmoyers.com
Jeg føler din smerte. Jeg har blitt behandlet som en kunde av amerikanske myndigheter hele livet. Hver eneste av mine klager har vært ubesvart.
Hei Home Depot.
Ingen klager fra meg – jeg himler med øynene hver gang jeg hører et selskap snakke om «kundeservice». Mens vi bruker noe av den oppsvulmede CEO-kompensasjonen til å ansette flere folk til å håndtere klager, la oss også bruke noen av pengene til å ansette flere folk til å betjene folk i utgangspunktet.