Antiguamente, las empresas respondían a las quejas con el dicho "el cliente siempre tiene la razón". Ya no tanto, excepto cuando un grupo de derecha se enoja porque un programa de televisión presenta a los musulmanes como personas reales, como señala Michael Winship.
Por Michael Winship
En el espíritu de la temporada, me gustaría presentar una queja sobre quejas. Las empresas estadounidenses simplemente no los manejan como antes. Como en absoluto.
Crecí en el comercio minorista. Mi padre era dueño de una farmacia en el norte del estado de Nueva York y era tan anticuado como cualquiera en lo que respecta a las reglas para hacer negocios. Como en la regla número 1: el cliente siempre tiene la razón. Regla n.° 2: consulte la regla n.° 1.
A menos, por supuesto, que sorprendiera a un cliente robando en una tienda, en cuyo caso se suspendían todas las reglas y derechos, incluido el hábeas corpus. Intenta escabullirte de su establecimiento con una botella de crema hidratante o un par de gafas de sol y prepárate para el trueno de los propios tambores de Dios.
Una de las familias que aparecen en “All-American Muslim”
Nunca lo escuché gritarles a sus propios hijos como le gritaba a cualquier joven e incipiente Artful Dodger que intentaba saltarse el porro con una barra de Snickers robada metida debajo de la camisa.
A medida que crecí, algunos de mis compañeros de clase que buscaban el descuento de cinco dedos acudieron directamente a mí, con la esperanza de que les consiguiera lo que temían tomar ellos mismos. Sigo la evolución de la contracultura de los años sesenta a través de sus peticiones. Cuando éramos estudiantes de primer año de secundaria, querían profilácticos y jarabe para la tos. Cuando llegamos al último año, eran talonarios de recetas en blanco y varios cientos de cápsulas de gelatina vacías, que debían llenarse con quién sabe qué alucinógeno casero.
En aquellos días, antes de que la noción del Viernes Negro se extendiera por todo el país y los consumidores madrugadores clamaban por el privilegio de ser pisoteados y rociados con gas pimienta, el momento de mayor actividad de mi padre en la tienda no era el día después del Día de Acción de Gracias, sino el día después de Navidad. , cuando los artículos navideños tenían grandes descuentos y los clientes llegaban para intercambiar regalos recibidos o quejarse de productos defectuosos.
Cada queja fue manejada con aplomo, se devolvió dinero en efectivo o se intercambió mercancía, sin hacer preguntas.
Así que, habiendo sido educado para honrar la santidad de la queja, cuando llegué a la mayoría de edad, me tomé muy en serio mis propias quejas, redactando cartas con un ingenio tan salvaje, una retórica y una lógica tan fascinantes que cualquier empresa comercial que las recibiera se vio obligada a ver de inmediato el error de sus caminos y rendimiento. O eso me imaginaba.
Siempre copiaba mis misivas al Better Business Bureau y una vez, en relación con una pila de reloj defectuosa de Macy's, recibí de una mujer que trabajaba en la oficina el equivalente epistolar de una gran ovación.
Varios años más tarde, cuando mi entonces esposa estaba teniendo problemas con una tienda de muebles para conseguir la puerta adecuada para un nuevo aparador, redacté una carta de queja a su nombre y copié el BBB. Llegó una nota de la misma mujer, anunciando, y no me lo estoy inventando, que era la mejor que había leído desde ese tipo con la batería del reloj defectuosa.
Vale, tal vez simplemente se dio cuenta de que la dirección del remitente era la misma, pero en ese momento sentí como si hubiera ganado el Premio de la Academia por logros sobresalientes en Quejidos, Original o Adaptado.
Sin embargo, ahora las quejas quedan en gran medida sin respuesta. Culpo de esto, al menos en parte, a Internet. Los sitios web de tiendas u otros negocios suelen tener un lugar donde se puede registrar una queja, pero desaparecen en el ciberespacio como esas transmisiones de microondas de "Leave It to Beaver" que ahora pasan por Alpha Centauri, de las que nunca más se volverá a saber de ellas a menos que civilizaciones alienígenas Tienen un retorcido sentido del humor y un deseo de venganza.
En los últimos meses, he tecleado diligentemente en mi pantalla varias quejas contra diversas empresas, incluido un hotel donde, si efectivamente se cambiaban las sábanas a diario, era de cama a cama, y una cadena de farmacias, cuya sucursal en mi El barrio se parece cada vez más a una foto de Matthew Brady del día después de Gettysburg si se reemplazan los cuerpos esparcidos por el suelo con cartones de pasta de dientes, envases de analgésicos y circulares trituradas.
Ninguna ha recibido respuesta, lo que hace aún más frustrante que cuando una tienda, el gigante del hardware Lowe's Home Improvement, resulte ser la excepción y finalmente sí responder a una queja, no es por nada legítimo sino como reacción a la histeria de una organización marginal de derecha por un reality show por cable que describe a los musulmanes como personas normales en lugar de terroristas.
Lowe's retiró sus comerciales de la serie TLC Todo musulmán americano (al igual que algunas otras empresas), supuestamente cediendo a la presión de la Asociación de Familias de Florida (FFA), un grupo que aparentemente consta de un solo empleado remunerado, su presidente y una lista de correo de unos supuestos 35,000 miembros. (Lowe's ahora dice que la FFA no forzó su decisión; fueron "charlas negativas sobre el programa que aparecieron en las redes sociales").
Es más, el otro día me di cuenta de que Mark Ryan, que se jubiló el año pasado de su trabajo como director ejecutivo de la cadena de farmacias a la que me quejé CVS Caremark, era uno de los diez jefes mejor pagados de Estados Unidos. Así lo afirma el grupo de gobierno corporativo GMI Ratings.
The New York Times informa: "En su último año en CVS recibió una compensación total de 29.2 millones de dólares y 50.4 millones de dólares adicionales en concepto de adjudicaciones y opciones de acciones". Ahora es socio operativo de Advent International, una firma de capital privado especializada en adquisiciones corporativas. Lo cual es interesante porque durante el tiempo que fue director ejecutivo de CVS, el precio de sus acciones cayó a más de la mitad.
Por lo tanto, como regalo de Navidad para el Uno Por Ciento, aquí tengo una sugerencia para Ryan y todos ustedes, los demás “creadores de empleo”. Recupere algunos de esos millones en remuneración de ejecutivos e inviértalos en un verdadero servicio al cliente. Genera trabajo contrata personas para cuidar a las personas que compran tus productos y responder de manera sincera y productiva a sus inquietudes y problemas, como en los viejos tiempos.
Es cierto que encontré otra excepción, por lo que tengo que ir a Starbuck's. La otra noche, me quejé porque se les acabó lo que pusieron en sus cafés con leche con ponche de huevo navideños. Me dieron un cupón para una bebida gratis. Di lo que quieras sobre el imperio de la cafeína, ellos saben cómo manejar una queja.
Así, en palabras de Los Simpsons' Krusty el payaso, "Que tengas una feliz Navidad, feliz Hanukah, Kwazy Kwanzaa, un Tet excelente y un Ramadán solemne y digno". Y hablando de quejas, sé que escucharé sobre esto.
Michael Winship, escritor senior de Demos, es escritor senior de la nueva serie de televisión pública “Moyers & Company”, que se estrenará en enero. Ir a www.billmoyers.com
Siento tu dolor. El gobierno de los Estados Unidos me ha tratado como a un cliente toda mi vida. Cada una de mis quejas ha quedado sin respuesta.
Hola Home Depot.
No tengo quejas: pongo los ojos en blanco cada vez que escucho a una empresa hablar de "servicio al cliente". Si bien estamos usando parte de la inflada compensación de los directores ejecutivos para contratar más personas para manejar las quejas, usemos también parte de ese dinero para contratar más personas para atender a las personas en primer lugar.