Ignorerer klager, undtagen på muslimer

I gamle dage reagerede virksomheder på klager med ordsproget "kunden har altid ret." Ikke så meget mere, bortset fra at det ser ud til, når en højreorienteret gruppe bliver sur over, at et tv-program præsenterer muslimer som rigtige mennesker, som Michael Winship bemærker.

Af Michael Winship

I sæsonens ånd vil jeg gerne indgive en klage over klager. Corporate America håndterer dem bare ikke, som de plejede. Som i, overhovedet.

Jeg er vokset op i detailhandlen. Min far ejede et apotek i upstate New York og var lige så gammeldags som den næste fyr, når det kom til reglerne for at drive forretning. Som i Regel #1: Kunden har altid ret. Regel #2: Se Regel #1.

Medmindre han selvfølgelig tog en kunde i butikstyveri, i hvilket tilfælde alle regler og rettigheder blev suspenderet, inklusive habeas corpus. Gør et forsøg på at snige sig ud af hans etablissement med en flaske fugtighedscreme eller et par solbriller og forbered dig på tordenen fra Guds egne trommer.

En af familierne var med på "All-American Muslim"

Jeg hørte ham aldrig råbe ad sine egne børn, som han råbte ad enhver ung, begyndende Artful Dodger, der forsøgte at springe jointen over med en lænet Snickers-stang gemt under skjorten.

Da jeg blev ældre, kom nogle af mine klassekammerater, der søgte fem-finger-rabatten, direkte til mig i håb om, at jeg ville have fat i dem, hvad de frygtede selv at tage. Jeg sporer udviklingen af ​​tressernes modkultur gennem deres anmodninger. Da vi var førsteårsstuderende, ville de have profylaktisk medicin og hostesaft. Da vi nåede senioråret, var det blanke receptbinder og flere hundrede tomme gelatinekapsler, der skulle fyldes med hvem ved hvad hjemmelavet hallucinogen.

I de dage, før forestillingen om Black Friday spredte sig over hele landet og tidligt voksende forbrugere råbte om privilegiet at blive trampet på og pebersprayet, var min fars travleste tid i butikken ikke dagen efter Thanksgiving, men dagen efter jul , da ferievarer blev kraftigt nedsat, og kunderne ankom for at udveksle gaver modtagne eller klage over defekte produkter.

Hver klage blev behandlet med selvtillid, kontanter returneret eller handlet, uden spørgsmål.

Så efter at være blevet opdraget for at ære klagens hellighed, da jeg nåede mit flertal, tog jeg min egen klage meget alvorligt, idet jeg udarbejdede breve med så vild vidd, tryllebindende retorik og logik, at enhver kommerciel virksomhed, der modtog den, var tvunget til straks at se fejl i dens veje og udbytte. Eller det havde jeg forestillet mig.

Jeg kopierede altid mine henvendelser til Better Business Bureau, og en gang i spørgsmålet om et defekt urbatteri fra Macy's modtog jeg fra en kvinde, der arbejdede på bureauet, det brev, der svarer til en stående ovation.

Flere år senere, da min daværende kone havde problemer med, at en møbelbutik kom igennem med den rigtige dør til en ny credenza, udarbejdede jeg et klagebrev i hendes navn og kopierede BBB. En seddel kom tilbage fra den samme kvinde, der meddelte, og jeg finder ikke på det, at det var den bedste, hun havde læst siden den fyr med det dårlige urbatteri.

Okay, måske lagde hun bare mærke til, at returadressen var den samme, men i det øjeblik føltes det, som om jeg havde vundet Oscar-prisen for enestående præstation i klynkeri, original eller tilpasset.

Nu er klager dog stort set ubesvarede. Jeg bebrejder dette, i det mindste delvist, på internettet. Websites for butikker eller andre virksomheder har oftere end ikke et sted, hvor du kan registrere en klage, men de forsvinder ind i cyberspace som de mikrobølgetransmissioner af "Leave It to Beaver", der nu kører forbi Alpha Centauri, for aldrig at blive hørt fra igen, medmindre fremmede civilisationer har en snoet humor og lyst til hævn.

I de sidste par måneder har jeg pligtskyldigt skrevet forskellige klager ind på min skærm til forskellige virksomheder, herunder et hotel, hvor, hvis sengetøjet faktisk blev skiftet dagligt, det var fra seng til seng, og en apotekskæde, hvis filial i min. nabolaget ligner mere og mere et Matthew Brady-billede fra dagen efter Gettysburg, hvis du erstattede ligene strøet på jorden med tandpastakartoner, beholdere med smertestillende medicin og strimlede cirkulærer.

Ikke én er blevet besvaret, hvilket gør det endnu mere frustrerende, at når en butik hardware-behemoth Lowe's Home Improvement beviser undtagelsen og endelig gør svare på en klage, det er ikke for noget legitimt, men som reaktion på en højreorienteret udkantsorganisations hysteri over et kabel-reality-show, der skildrer muslimer som normale mennesker i stedet for terrorister.

Lowe har trukket sine reklamer fra TLC-serien Alle amerikanske muslimer (som det gjorde nogle andre virksomheder), efter sigende underkastet pres fra Florida Family Association (FFA), en gruppe, der tilsyneladende består af en enkelt betalt medarbejder, dens præsident og en mailingliste med påståede 35,000 medlemmer. (Lowe's siger nu, at FFA ikke fremtvang sin beslutning; det var "negativ snak om, at showet dukkede op på sociale netværk.")

Hvad mere er, lagde jeg mærke til den anden dag, at Mark Ryan, der sidste år trak sig tilbage fra sit job som administrerende direktør for apotekskæden, som jeg klagede CVS Caremark til, var en af ​​de ti bedst betalte chefer i Amerika. Det oplyser corporate governance-gruppen GMI Ratings.

The New York Times rapporterer, "I sit sidste år hos CVS modtog han en samlet kompensation på $29.2 millioner og yderligere $50.4 millioner fra aktietildelinger og optioner." Han er nu driftspartner med Advent International, et private equity-selskab, der er specialiseret i virksomhedsopkøb. Hvilket er interessant, fordi i den tid, han var CEO hos CVS, faldt aktiekursen med mere end det halve.

Derfor, som min julegave til den ene procent, er her et forslag til Ryan og alle jer andre "jobskabere". Tag nogle af disse millioner tilbage i ledelseskompensation og invester dem i rigtig kundeservice. Generer arbejde ansæt folk til at tage sig af de mennesker, der køber dine produkter og oprigtigt, produktivt reagere på deres bekymringer og problemer, ligesom de gode gamle dage.

Indrømmet, jeg fandt en anden undtagelse, hvorfor jeg er nødt til at komme over til Starbuck's. Den anden aften var jeg ked af det, fordi de løb tør for de ting, de puttede i deres ferieæggesnaps latte. De gav mig en kupon til en gratis drink. Sig, hvad du vil om koffeinimperiet, de ved, hvordan man håndterer en klage.

Så med ordene fra The SimpsonsKrusty the Klown, ""Hav en glædelig jul, glædelig Hanukah, Kwazy Kwanzaa, en tip-top Tet og en højtidelig, værdig ramadan." Og apropos klager, så ved jeg bare, at jeg vil høre om det her.

Michael Winship, seniorskribent hos Demos, er seniorskribent for den nye offentlige tv-serie "Moyers & Company", der har premiere i januar. Gå til www.billmoyers.com